Аналитика гостей

Аналитика гостей помогает оценить ценность клиентской базы: кто приносит выручку, кто возвращается регулярно, а какие сегменты требуют внимания. Здесь вы найдёте метрики каждого гостя, автоматическую сегментацию по поведению и детальные карточки с историей визитов.

Для сводной статистики по всем гостям за период см. Обзор аналитики. Для управления профилями и тегами см. База гостей.

Как найти

Боковое меню → Статистика → вкладка Гости

Увеличить

Метрики гостей

Система автоматически рассчитывает показатели для каждого гостя на основе истории бронирований. Все метрики обновляются автоматически при создании или завершении бронирования.

LTV (Lifetime Value)

LTV — общая выручка, которую гость принёс ресторану за всё время. Считается как сумма всех платежей по подтверждённым бронированиям этого гостя.

Пример: гость пришёл 5 раз, чеки — 3000 ₽, 4500 ₽, 2800 ₽, 5200 ₽, 3100 ₽. LTV = 18 600 ₽.

Средний чек

Средний чек — LTV, делённое на количество успешных визитов (завершённых визитов).

Пример: LTV 18 600 ₽ / 5 визитов = 3720 ₽.

Доходимость

Доходимость — процент успешных визитов от общего количества завершённых бронирований. Показывает, насколько гость надёжен.

Это процент визитов, когда гость пришёл в назначенное время. Например: 23 успешных визита и 2 no-show — доходимость 92%.

Количество визитов

Успешные визиты — это количество раз, когда гость пришёл в зарезервированное время.

Всего бронирований — включая отменённые, no-show, активные и будущие.

В таблице отображается количество успешных визитов, а если были no-show — рядом красным указывается их количество. Пример: «23 визита (2 no-show)».

Дни с последнего визита

Показывает, сколько дней прошло с момента последнего посещения гостя.

Количество дней с последнего визита рассчитывается автоматически.

Пример: последний визит 15 января, сегодня 10 марта — прошло 54 дня.

Этот показатель используется для определения «остывших» гостей.

Сегментация гостей

Система автоматически распределяет гостей по 6 статусам на основе метрик. Каждый статус имеет цветной бейдж и иконку.

Статусы гостей

Важно: Статус гостя определяется по приоритету сверху вниз. Если гость в ЧС, то даже при 100 визитах и высоком чеке он останется в статусе «ЧС». Если назначен ручной VIP — статус сохраняется независимо от метрик.

Подробнее о работе со статусами см. VIP, чёрный список и теги.

Фильтрация по сегментам

В верхней части страницы отображаются 6 кнопок-фильтров — по одной для каждого статуса. Каждая кнопка показывает количество гостей в этом сегменте.

Пример:

• VIP: 12 гостей
• Постоянные: 45 гостей
• Повторные: 87 гостей
• Новые: 134 гостя
• Остывшие: 23 гостя
• ЧС: 3 гостя

Нажмите на нужную кнопку — таблица отфильтруется, показывая только гостей выбранного сегмента. Кнопка «Сбросить» (X) возвращает ко всем гостям.

Увеличить

Таблица гостей

Таблица показывает всех гостей ресторана с метриками. По умолчанию отображается 25 гостей на странице, отсортированных по LTV (от большего к меньшему).

Колонки таблицы

Видимость колонок: По умолчанию видны Гость, Статус, LTV, Визиты, Банкетов, Ср. чек, Доходимость, Дней с посл. визита, Аллергии, Первый визит, Последний визит. Колонки Email, Дата рождения, Комментарий и Метки скрыты — включите их через настройки (кнопка настроек).

Настройка колонок

Нажмите кнопку настроек в правом верхнем углу таблицы — откроется окно настройки. Здесь вы можете:

1. Скрыть или показать колонки — снимите галочку, чтобы скрыть колонку
2. Изменить порядок колонок — перетащите строку за иконку с 6 точками

Настройки сохраняются автоматически в браузере и восстанавливаются при следующем заходе.

Кнопка «Сбросить» возвращает все колонки к исходной видимости и порядку.

Сортировка

Нажмите на заголовок колонки со стрелками — таблица пересортируется. Повторный клик меняет направление сортировки (по возрастанию / по убыванию).

Сортируемые колонки: Статус, LTV, Визиты, Ср. чек, Доходимость.

По умолчанию таблица отсортирована по LTV (от большего к меньшему).

Поиск

В поле «Поиск по имени или телефону...» введите имя гостя или номер телефона — таблица отфильтруется автоматически. Поиск работает автоматически по мере ввода.

Пример: введите «Иван» — увидите всех гостей с именем «Иван». Введите «926» — увидите всех гостей, у которых в телефоне есть цифры «926».

Расширенные фильтры

Кнопка «Фильтры» открывает панель с 10 фильтрами по метрикам, датам и тегам. Рядом с кнопкой отображается количество активных фильтров.

Увеличить

Доступные фильтры

Как использовать фильтры

1. Нажмите кнопку Фильтры — панель раскроется
2. Заполните нужные поля — например, «LTV от 10000», «Доходимость от 90»
3. Таблица автоматически отфильтруется — количество гостей уменьшится
4. Чтобы очистить фильтры, нажмите кнопку Сбросить в правом верхнем углу панели

Результат: В таблице останутся только гости, соответствующие всем заданным условиям.

Фильтры по датам

Для фильтров «Первый визит» и «Последний визит» используется выбор дат из календаря. Нажмите на поле «от» или «до» — откроется календарь. Выберите дату.

Формат отображения: «15 янв 24».

Даты будущего заблокированы — нельзя выбрать дату позже сегодняшнего дня.

Фильтры по аллергиям и меткам

Если в справочнике есть теги (аллергии) или метки, они отображаются в соответствующих мультиселектах. Выберите один или несколько — таблица отфильтруется по гостям, у которых есть хотя бы один из выбранных тегов.

Пример: выбрали «Глютен» и «Лактоза» — в таблице останутся гости, у которых отмечена хотя бы одна из этих аллергий.

Детальная страница гостя

Нажмите на имя гостя в таблице — откроется детальная страница с полной информацией, метриками, графиками визитов и историей бронирований.

Увеличить

Информация о госте

В верхней части страницы:

• Имя и фамилия — заголовок страницы
• Телефон — под именем
• Статус — цветной бейдж справа (Новый, Повторный, Постоянный, VIP, Остывший, ЧС)
• Первый визит — дата первого бронирования
• Последний визит — дата последнего бронирования + количество дней назад

Пример: «Первый визит: 15 мар 2024. Последний визит: 10 мар 2025 (5 дней назад)».

Метрики гостя

4 карточки с основными показателями:

Профиль гостя

Карточка «Профиль» показывает:

• Email — если указан
• Дата рождения — день и месяц (полный год не показывается)
• Комментарий — внутренний комментарий о госте

Нажмите кнопку Редактировать — откроется режим редактирования. Измените нужные поля и нажмите Сохранить. Чтобы отменить изменения, нажмите Отмена (X).

Управление чёрным списком

Карточка «Чёрный список» показывает, находится ли гость в ЧС.

Если гость НЕ в ЧС:

• Текст: «Гость не в чёрном списке» (значок защиты зелёная)
• Кнопка Добавить в ЧС (Ban)

Нажмите кнопку — откроется диалог. Выберите причину из списка (обязательное поле), введите комментарий (необязательно) и нажмите Добавить в ЧС.

Если гость В ЧС:

• Красное предупреждение
• Заголовок: «Гость в чёрном списке» + бейдж «ЧС»
• Причина: название причины из справочника
• Комментарий: текст комментария (если был указан)
• Кнопка Убрать из ЧС

Нажмите кнопку — откроется диалог подтверждения. Нажмите Убрать из ЧС — гость будет исключён из чёрного списка.

Управление VIP-статусом

Карточка «VIP-статус» показывает, является ли гость VIP, и как назначен статус (вручную или автоматически).

Если гость НЕ VIP:

• Текст: «Гость не VIP»
• Подсказка: «Для автоматического VIP нужно: ≥5 визитов и средний чек ≥ 5000 руб.»
• Кнопка Назначить VIP

Нажмите кнопку — откроется диалог подтверждения. Текст: «VIP-статус будет сохраняться независимо от метрик гостя. Вы сможете снять его в любой момент.» Нажмите Назначить VIP — гостю будет присвоен ручной VIP-статус.

Если гость VIP (авто):

• Фон карточки жёлтый
• Иконка Star жёлтая (заполненная)
• Текст: «VIP-статус» + бейдж «Автоматический»
• Подсказка: «Присвоен по метрикам: ≥5 визитов и средний чек ≥ 5000 руб.»
• Кнопки управления нет

Если гость VIP (ручной):

• Фон карточки жёлтый
• Иконка Star жёлтая (заполненная)
• Текст: «VIP-статус» + бейдж «Назначен вручную»
• Подсказка: «Статус сохраняется независимо от метрик»
• Кнопка Снять VIP

Нажмите кнопку — откроется диалог подтверждения. Если гость соответствует критериям авто-VIP, система предупредит: «Гость соответствует критериям автоматического VIP (≥5 визитов и средний чек ≥ 5000 руб.), поэтому статус VIP сохранится автоматически.» Нажмите Снять ручной VIP — ручной флаг будет снят, но если гость соответствует критериям авто-VIP, статус останется «VIP».

Важно: Карточка VIP-статуса скрывается, если гость находится в ЧС.

Аллергии и метки

Две карточки показывают теги гостя:

Аллергии / Ограничения — оранжевые бейджи (например: Глютен, Лактоза, Орехи). Нажмите кнопку Добавить — откроется диалог со списком доступных аллергий из справочника. Выберите нужную — она добавится к гостю. Чтобы удалить, нажмите крестик (X) на бейдже.

Метки — синие бейджи для пометки особых категорий гостей. Добавление и удаление аналогично аллергиям.

Если нет ни одного тега, отображается текст «Нет аллергий» или «Нет меток».

Графики визитов

Три графика показывают паттерны поведения гостя:

Визиты по месяцам

График показывает количество визитов за последние 12 месяцев. По горизонтали — месяцы (формат «Янв 24»), по вертикали — количество визитов.

Пример: в январе 2024 гость пришёл 2 раза, в феврале — 3 раза, в марте — 1 раз.

По дням недели

Горизонтальные прогресс-бары показывают, в какие дни недели гость приходит чаще. 7 дней: Пн, Вт, Ср, Чт, Пт, Сб, Вс. Рядом с каждым днём — количество визитов.

Пример: Пятница — 12 визитов (самый длинный бар), Понедельник — 2 визита (короткий бар).

По времени суток

Горизонтальные прогресс-бары показывают, в какое время гость предпочитает бронировать:

• Утро (6-12) — утренние визиты
• День (12-17) — дневные визиты
• Вечер (17-22) — вечерние визиты
• Ночь (22-6) — ночные визиты

Пример: Вечер (17-22) — 18 визитов (самый длинный бар), Утро (6-12) — 1 визит (короткий бар).

История резервов

Таблица показывает все бронирования гостя: успешные, отменённые, будущие. По умолчанию отображается 25 бронирований на странице, отсортированных по дате (сначала новые).

Колонки:

• Дата — дата и время бронирования (ссылка на детальную страницу бронирования)
• Источник — откуда пришло бронирование (виджет, телефон, партнёр)
• Гостей — количество человек
• Сумма — общая сумма чека (если бронирование закрыто)
• Статус — цветной бейдж (Закрыт, Подтверждён, Отменён Гостем, Отменён Рестораном и т.д.)

Внизу таблицы — пагинация (выбор количества строк на странице: 25, 50, 100).

Экспорт данных

Кнопка Экспорт CSV (Download) в правом верхнем углу таблицы гостей позволяет выгрузить текущий список гостей в CSV-файл.

Как экспортировать

1. Примените нужные фильтры — например, выберите сегмент «Постоянные», установите «LTV от 10000»
2. Нажмите кнопку Экспорт CSV — начнётся загрузка
3. Файл сохранится на компьютер с именем guests_2025-03-15.csv

Важно: Экспортируются все гости, соответствующие текущим фильтрам, а не только видимые на странице. Если в таблице 304 гостя, а на странице отображается 25 — экспортируются все 304.

Содержимое CSV-файла

CSV-файл содержит следующие колонки:

• Телефон
• Имя
• Фамилия
• Статус
• LTV (в рублях)
• Успешных визитов
• Всего резервов
• No-show
• Средний чек (в рублях)
• Доходимость (в процентах)
• Дней с последнего визита
• Средний интервал (дней между визитами)
• Первый визит (дата)
• Последний визит (дата)

Файл открывается в Excel, Google Sheets, Numbers и других программах для работы с таблицами.

Частые вопросы

Как определяется сегмент гостя?

Система автоматически определяет статус гостя в зависимости от его показателей. Если гость в чёрном списке, он всегда отмечается как ЧС, даже если другие показатели указывают на другой статус.

Пример: у гостя 10 визитов, средний чек 6000 ₽, но recency 120 дней. Система присвоит статус «Остывший» (приоритет выше, чем VIP).

Можно ли настроить пороги сегментации?

Да. Пороги настраиваются в разделе Настройки → Пороги статусов гостей. Вы можете изменить:

• Максимум визитов для «Нового» (по умолчанию 1)
• Минимум визитов для «Постоянного» (по умолчанию 5)
• Минимум визитов и среднего чека для автоматического VIP (по умолчанию 5 визитов и 5000 ₽)
• Дней без визита для «Остывшего» (по умолчанию 90)

После изменения порогов система пересчитает статусы всех гостей автоматически.

Что такое LTV и как он рассчитывается?

LTV (Lifetime Value) — общая выручка, которую гость принёс ресторану за всё время. Считается как сумма всех платежей по подтверждённым бронированиям этого гостя.

Пример: гость пришёл 5 раз, чеки — 3000 ₽, 4500 ₽, 2800 ₽, 5200 ₽, 3100 ₽. LTV = 18 600 ₽.

Чем отличается автоматический VIP от ручного?

Автоматический VIP присваивается системой на основе метрик: визиты ≥ 5 И средний чек ≥ 5000 ₽ (пороги настраиваются). Если гость перестанет соответствовать критериям, статус автоматически изменится.

Ручной VIP назначается менеджером вручную и сохраняется независимо от метрик. Его можно снять только вручную.

Почему no-show показывается красным?

No-show — это пропущенные визиты (гость не пришёл и ресторан отменил бронирование). Это критичная метрика для бизнеса: пропущенные визиты — это упущенная выручка и занятый стол, который нельзя было отдать другому гостю. Красный цвет привлекает внимание к проблемным гостям с низкой доходимостью.

Что делать, если гость в ЧС, но хочет забронировать?

Если гость находится в чёрном списке, его запросы на бронирование не будут подтверждаться автоматически. Все заявки от него будут приходить на ручное одобрение хостес. При необходимости хостес может удалить гостя из чёрного списка в его профиле.

1. Убрать из ЧС — если причина добавления в ЧС устранена (гость извинился, оплатил штраф и т.д.). Откройте детальную страницу гостя → нажмите Убрать из ЧС.
2. Отказать — если причина добавления в ЧС актуальна (неадекватное поведение, многократные no-show и т.д.).

Как найти гостя по номеру телефона?

Введите номер телефона (полностью или частично) в поле Поиск по имени или телефону... в верхней части таблицы. Система найдёт всех гостей, у которых в телефоне есть введённые цифры.

Пример: введите «926» — увидите всех гостей с номерами, содержащими «926».

Графики визитов показывают не все данные?

Графики строятся за весь период визитов гостя, независимо от выбранного периода в разделе Статистика. Если на графике «Визиты по месяцам» отображается только 12 последних месяцев, а гость приходит уже 3 года, это нормальное поведение — график показывает последние 12 месяцев для удобства чтения.

Полная история визитов доступна в таблице «История резервов» на той же странице.